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音頻標題	1356. 售后禮儀培訓-大氣男聲
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音頻大小	806KB	音頻熱度	1058℃
音頻作者	音頻網 yinpin.com	推薦指數
音頻分析	這個音頻的體裁為語音，可應用于產品,事件等，該音頻語種屬于普通話，該音頻效果特點是磁性,穩重,大氣，該音頻是年輕男聲。
音頻描述	售后禮儀培訓-大氣男聲音頻文稿 “悅”者，“忄”加“兌”，也就是說“悅”是心的交換�！靶膼偡⻊斩Y儀”，就是通過“禮儀”的載體，把我們熱忱服務客戶的“心”放進去，讓客戶與我們接觸的每時每刻，都能體驗到我們的尊貴、真誠、謙卑和專業，用心靈的溝通去贏得客戶的信任和信賴。視屏目的： 1了解心悅服務禮儀在客戶服務中的重要性 2掌握心悅服務禮儀的具體內容及注意事項 3通過標準禮儀，讓客戶真正體驗到寶馬經銷商尊貴、專業、體貼的服務，創造客戶忠誠度視屏內容： 1儀容儀表 2迎接的禮儀 3電話禮儀 4面對面溝通禮儀 5送別禮儀儀容儀表旁白 •服務顧問應經常洗發、理發，保持頭發的整潔、整齊；眼睛有精神，無眼屎；耳朵干凈；口腔無口臭，異物（如口香糖等）；男性胡須干凈，女性不濃妝艷抹. •襯衫應選擇純棉面料；一般為白色或低色彩度的純色如藍色；領口不能過緊，可以深入1-2指；袖口通常為法式袖口、圓筒形袖口，袖長至腕骨下方１－２ｃｍ。應避免穿短袖襯衫及女式襯衫領口，避免使用絲綢等發亮的、輕薄的材料 • 男士套裝通常為羊毛、羊絨等耐用、抗皺、垂感好的面料，深藍色、深灰色為宜；手臂自然垂直，雙手自然彎曲時手指第三節正好接觸到西裝上衣末端；袖長與襯衫相協調，口袋不可鼓起，避免紐扣脫落，縫線開脫，折皺；墊肩從外面顯出輪廓等現象。 •女士裙裝比褲裝更加正式，裙裝長度不超過膝蓋，顏色以深色為主，襯衫衣領外翻 •領帶應該選取真絲的材質.系好后領帶尖端正好位于腰帶的上下緣范圍內;避免選取過于時尚前衛的窄型領帶或純黑色無花紋款式，出汗時可解開襯衣領口，此時不可繼續系領帶，避免使用領帶夾，不使用時一定要解開領帶節. •男士通常選用黑色系帶皮鞋，女士皮鞋一般為半高鞋跟包腳的款式，黑色為宜并且簡潔無裝飾。 •男士站立時應挺胸、抬頭、收腹，目視前方，兩手自然下垂或交疊放在身前，兩腿稍微分開比肩略窄，腳尖呈V字形、身體重心放在兩腳中間 •女士站立時應抬頭，挺胸、收腹、直腰，肩膀向后略微擴張，重心在后腿上，兩腳呈小的T字步，雙手交疊著放在小腹部 •不滿坐是謙恭”，因此一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的坐法是坐滿椅子的2/3處。背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，不管男士女士，當蹺腿的時候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動。坐著的時候，可以不時變換姿勢，但無論怎么變，也要保持端做，腰挺直。切不可不住地抖腿。入坐時，除非左邊沒有路，一般要從椅子的左邊進入，即使你站在椅子的右邊，也要繞過椅子的左邊，站在椅子之前，站好后再坐下。如果離椅子比較遠，可以向后退一小步，碰到椅子后再坐下， •下蹲時，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。女性應靠緊雙腿，男性則可適度的將其分開 •行走時雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。身體挺直，肩膀稍后張以達到自然挺胸的效果。抬頭的幅度以自己的眼睛可以平視同高度的遠處或稍高些的地方為宜。手臂伸直放松，手指自然彎曲。手臂自然擺動以自己舒服為準，前臂不要向上甩動。上體微前傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁。腳尖略抬，腳根先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。步幅適當。一般應該是前腳的腳跟與后腿的腳尖相距為一腳長。腳尖以直向前或略微外分為宜，足跡盡量但不必完全成一線，行走速度，一般男性每分鐘108-110步，女性每分鐘118-120步。總結：永遠都沒有第二次機會給客戶留下“第一印象”，因此，充分有效的準備是服務好客戶的基礎。有了規范的儀容著裝，做為服務人員的我們，就有了“形”；而進一步規范形體禮儀，就“形”“神”兼備了。迎接禮儀：旁白 •介紹客戶時先向同事點頭致意或問好，再把客戶介紹給同事。介紹時注意措辭，應用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的一般順序是先把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的；把男士介紹給女士；如果有好幾位客戶同時來訪，就按照高低順序介紹 •通過握手可傳遞服務顧問的熱情、尊重、欣賞等信息。握手時間一般在3至5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑。另外，不要握得太久。握手時不要前后老搖晃，握住對方的手后，緊握一下即可。與女士握手時通常由女士先伸手，然后男士再迎上去輕輕相握，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。   •名片應使用名片夾或名片盒。名片可放在上衣口袋，但不可放在褲兜不能與錢包、筆記本等放在一起，以保持名片的清潔、平整。 • 遞送名片時，必須恭敬起立，遞送要尊卑有序，一般是：先客后主，先低后高，名片正面向上，雙手奉上。眼睛注視對方，面帶微笑，遞送名片應在介紹之后進行，在尚未弄清對方身份時不應急于遞交名片 •名片接受時服務人員應起身迎接，表示謝意。認真地看一遍，同時說“很高興認識您”、“有機會一定要登門拜訪”、“謝謝”等謙讓用語。拿到對方的名片后，一定要及時把自己的名片回贈對方。接收名片之后不可來回擺弄，也不要在上面做標記或寫字，更不能當客人的面一扔了之。 •服務人員要走在客戶的左前方1至2步遠的位置，切忌把背影留給客戶，不要只顧悶頭走路，與客戶有一定的交流。總結：迎接過程是面對面服務客戶的開始，展示友好、體貼、熱情的服務態度，是客戶“心悅”的前提；也是對于品牌價值集中詮釋。電話禮儀旁白 •撥出電話時，先選擇合適的時間；打電話時,嘴部與話筒之間應保持三厘米左右的距離。這樣,對方接聽電話時,才能聽得最清晰。首先報出自己的單位、崗位、姓名。同時應當禮貌而謙恭。應盡快地用三言兩語把要說的事情說完，遵循“通話三分鐘”原則。在通話時,若電話中途中斷,按禮節應由打電話者再撥一次。撥通以后,須稍作解釋,以免對方生疑 •通話結束前復述、總結談話要點，并感謝祝福對方 •應先等客戶掛斷電話。掛斷電話時，應輕放。 •接聽電話時應在鈴響三聲之內接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時就接電話。當電話響第二聲以后接電話是最合適的時間。如果因為其他原因在電話鈴響三聲之后才接起電話，首先要說聲：“對不起，讓您久等了！”；禮貌應對，首先自報家門，正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應約而來”的電話。如果對方打來電話，沒有主動介紹自己，可以問一句： “請問您怎么稱呼？”接聽電話的時候，要暫時放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。總結：在商務交往中,普普通通的接打電話,實際上是在為通話者所在的單位、為通話者本人繪制一個給人深刻印象的電話形象。因此，規范的電話禮儀也是提升品牌形象的重要組成部分。溝通禮儀旁白 •服務顧問接待臺桌椅、單據、辦公用品應擺放整齊有序。文件格、電話等應放在相應的位置。 •服務顧問應主動迎接進店客戶，為客戶拉開椅子，請入座。詢問客戶需要什么飲料時應讓其有所選擇。談話開始前應先做自我介紹，并遞上名片。主動問詢客戶的需求。 •問診是為了解客戶需求，因此收集足夠的客戶信息尤為重要。在此過程中應認真傾聽客戶的敘述，不打斷對方，等對方停止發言時，再發表自己的意見并且語音語調適中。善用肢體語言，在客戶陳述時，與客戶有一定的眼神交流，贊同對方觀點時，應通過點頭或“嗯，是的”等動作、語言表現出來，讓對方覺得你感同身受。同時不要直接否定對方的觀點。并且在問診過程中，應積極做好記錄。 •在與客戶交流過程中如有電話進來或有新客戶，應盡量讓他人接待，避免中斷正在進行的接待。服務顧問若要接電話，應先向客戶表示歉意，電話結束后，再致歉。不能在接待時接私人電話更不能電話聊天。 •維修過程中若發現需追加項目，服務顧問應首先準備好相應單據。在休息區找到客戶后，應先欠身、問好、然后從客戶右側進入，向客戶說明增加的項目并為給他帶來不便表示歉意，服務顧問切勿在休息區門口大聲喊叫客戶。總結：溝通是為了準確而清晰地了解客戶的需求，所以服務人員不僅需要展示專業的能力，更要讓客戶感到親切、和善及善解人意。親和力是構建客戶關系重要一環。送別禮儀旁白 •服務顧問應主動陪同客戶結算，相應單據整理好后應放入信封交與客戶。再次自我介紹并說明很高興為他（她）服務，為下次服務客戶做準備。 •服務顧問主動送客戶到交車區，成果展示時需向客戶說明舊件已擦拭干凈且包好；重要舊件應向客戶指出。損壞部位及原因向客戶道別目送客戶直到看不見為止。如遇雨天服務顧問應主動為客戶打傘總結：送別是客戶經銷商內體驗的結束，而服務體驗的質量幾乎完全由兩個因素決定，它達到頂峰和它結束時的感受。【音頻網】yinpin.com，專業音頻制作。音頻制作，音頻制作，音頻處理，音頻編輯，音頻剪輯，語音音頻制作,產品,事件音頻制作,普通話音頻制作,磁性,穩重,大氣音頻制作,男聲音頻制作,年輕音頻制作,音頻網 yinpin.com
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